• 珠海澳门永利赌场官网银行:“数字化厅堂”全面升级服务
  • 发稿时间:2018-03-23   来源:澳门永利赌场官网银行   【字体:

为了顺应“小银行,大网络”的信息化发展战略,采用数字化的手段解决服务管理问题,更加及时、准确的了解客户心声,更有针对性的、更有效的解决客户反馈的服务意见和建议,全面提升服务质量,澳门永利赌场官网银行创新性地开发并推出数字化厅堂服务项目。项目于201712月参加中国客户管理产业创新联盟在北京清华大学主办的主题为“数据智能时代的技术创新与体验变革”第八届中国客户管理大会,凭借“在客户管理领域做出有代表性的自主创新成绩”荣获 “2017年度中国客户管理奖-创新成果奖”,仅两家银行获此殊荣。

数字化厅堂服务提升项目于20172月开始实施,与第三方科技公司合作,项目设计从客户体验旅程出发,从客户进入营业厅取号开始,通过扫描“厅堂服务二维码”获取新鲜资讯淡化排队感知。办业务时可通过扫描为厅堂服务人员定制的“人员专属二维码”实现一对一服务评价,及时反映厅堂及人员的服务亮点和问题。服务完成后亦可通过“线上二维码NPS调研”反馈服务意见或建议,数字化工具贯穿全服务流程。同时,我行管理后台通过对评价信息及统计数据的实时监控,及时发现服务问题、及时分析总结,对典型服务案例进行梳理。并通过制作H5服务案例掌上通的方式传播,实现内部培训提升,做到典型案例随时分享、快速学习,以点带面快速解决各类服务问题,全面提升厅堂服务水平。上述内外结合的数字化手段实现厅堂服务全流程管理,项目应用尚属同业首创。

目前已上线的数字化服务项目包括厅堂服务二维码、人员服务二维码和服务规范掌上通。

项目流程一:厅堂服务二维码
客户进入营业厅,叫号机取号时由大堂经理推荐扫描厅堂服务二维码;客户扫码后可以获得当期最新的产品及营销资讯,也可根据兴趣浏览生活及旅游资讯,客户通过浏览资讯可淡化营业网点客户排队等候的时间感知,还可有效缓解客户排队的负面情绪。

       

项目流程二:人员服务二维码
客户咨询或办理业务后,可对服务人员(大堂经理、理财经理或柜员)进行扫码评价,每个服务人员均有定制的专属服务二维码,客户的评价更有针对性,能够精准明确服务问题的归属。人员服务评价后二维码自动跳转NPS在线调研,客户可进一步反馈银行整体服务问题。管理后台定期导出分析报表供总分行分析应用。

项目流程三:服务规范掌上通

服务规范掌上通是通过设计制作H5服务规范及服务案例培训课件,即时分发给一线服务人员,做到“随手学习、随时掌握”服务规范及技能。目前从基础服务礼仪、各岗位服务要求入手,并针对典型服务案例进行汇编。自项目上线后,第三方神秘访客数据显示我行传统网点服务水平逐季提升,总分提升1.74%,趋近满分。

 

 

通过数字化厅堂服务提升项目高效承担内部服务管理、客户关系维护和品牌宣传3大职责,澳门永利赌场官网银行实现了快速接收、处理客户反馈意见,制定有针对性的服务改善措施。此项目可以帮助改进服务体验,强化消费者与银行的亲密关系和归属感,做到以点带面,全面推动服务水平的提升。

2018年项目二期计划将增加人员个性标签、客户互动游戏等,并将与服务评优相结合设立单项奖,让员工服务水平用数字说话,另外还将计划增加NPS调研渠道,实现通过二维码、手机银行(网银)、客服电话等多渠道开展NPS调研,针对客户心声中典型问题分析评估,找到服务痛点,制定解决方案将厅堂服务提升拓展为全渠道服务提升。

 

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